WhatsApp - WhatsApp Business Message Template - configuratie en regelgeving

Volg onze gids om er zeker van te zijn dat je WhatsApp Message templates juist zijn geconfigureerd voordat je ze indient

Inhoudsopgave: 

1. WhatsApp Message Templates
        - Hoe voeg je een WhatsApp template toe?
        - Duur goedkeuringsprocess
        - Message Template Categorie
        - Message Template Naam
        - Message Template Taal

2. Message Template Onderdelen
        - Kop
        - Tekst
        - Afbeeldingen
        - Documenten
        - Hoofdtekst
        - Voettekst

3. Knoppen

4. Call to Action

5. Snel Antwoord

6. Message Templates Verwijderen

7. Message Template Inhoud
        - Message variabelen gebruiken

8. Redenen voor afwijzing
        - Het message template bevat inhoudt die het WhatsApp’s Bedrijfsbeleid schendt
        - Het message template word als promotie gezien
        - Het message template bevat potentieel beledigende of bedreigende inhoud
        - Het message template is incompleet
        - Het message template is niet correct geformuleerd

9. (Nieuw) Whatsapp niet-transactionele meldingen 
        -   Use cases voorbeelden voor Automotive industrie
        -   Niet vergeten
        -   Beste praktijken
      

---

WhatsApp Message Templates

Deze handleiding behandelt de vele aspecten van het maken van WhatsApp Message Templates voor gebruik met het Web1on1 Automotive Messaging Platform.

Hoe voeg ik een  WhatsApp template toe ?

Je moet eerst je WhatsApp Business-integratie met Web1on1 hebben geactiveerd.  

Ga vervolgens naar Organisatie > (jouw organizatie) > Wiki en klik op de WhatsApp templates link. Klik op de + knop rechts onderin het scherm om een nieuwe template te maken.

Duur goedkeuringsproces

Na indiening duurt het goedkeuringsproces ongeveer 2-3 werkdagen.

Message Template Categorie

Wanneer je een message template indient, moet je een categorie kiezen. Dit maakt het gemakkelijker voor WhatsApp om een template te beoordelen en goed te keuren door context te bieden voor hoe het message template zal worden gebruikt. De categoriewaarden worden hier beschreven.

Dealers en merken kunnen de volgende categorieën gebruiken:

• Alert Update:  Stuur belangrijke updates of nieuws naar klanten.

• Afspraak Update: Stuur bevestigingen, herinneringen, of andere updates over afspraken naar klanten.

• Automatisch-antwoord: Stuur automatische antwoorden naar klanten wanneer je bedrijf niet online is, of niet de mogelijkheid heeft meteen te reageren.

• Betalingsupdate: Stuur klanten een bericht over hun betaling.

• Reserveringsupdate: Stuur bevestigingen, herinneringen of andere updates over reserveringen naar klanten.

Message Template Naam

Wanneer je een message template aanmaakt, is het verplicht deze een naam te geven. Deze naam moet de inhoud van het template weergeven. Ook mag deze naam niet meer dan 512 karakters hebben, en alleen kleine letters, cijfers en lage streepjes bevatten. 

Bijvoorbeeld:

• account_balance_update_2020 ✅

• account balance update ❌

• Account_Balance_Update ❌

• Account_Balance&Update ❌

Message Template Taal

Wanneer je een nieuw message template aanmaakt, moet je ook een taalcode kiezen. Deze taalcodes zijn hier terug te vinden. 

Een template kan in zoveel talen als gewenst worden aangemaakt. Maar, als je een message template naar meerdere talen vertaalt, zorg er dan voor dat je exact dezelfde message template naam gebruikt.

Zodra je een message template naar WhatsApp stuurt voor goedkeuring, of wanneer je een message template naar een klant verstuurd, zorg er dan voor dat je WhatsApp's taalcode gebruikt (Bijv. en_US).

Message Template Onderdelen

Bij het maken van een  message template maakt, moet je aangeven welke onderdelen je hierin wilt opnemen. Het is belangrijk op te merken dat je geen onderdelen aan een bestaand template kunt toevoegen. Je moet een nieuw template - met nieuwe template naam - aanmaken wanneer je een nieuw onderdeel aan een template wenst toe te voegen.

Kopttekst

Een kop is optioneel. 

Een kopttekst kan één van de volgenden zijn: Text, afbeelding, of document.

Tekst

Een tekstkop heeft een limiet van 60 tekens, inclusief parameters.

Voorbeeld: Hallo 1, dit is een update voor uw account 2. Deze kop bevat 44 tekens, de parameters niet meegerekend. Dit betekent dat beide parameters samen slechts 16 tekens lang kunnen zijn bij het verzenden van dit Template. Als u probeert meer tekens toe te voegen, zal het bericht mislukken..

Dus:

• Hallo Jonathan, dit is een update voor het account 8472693. ✅

• Hallo Jonathan Smith, dit is een update voor het account 0018472693. ❌

Afbeelding

Bij het maken van een template met een afbeeldingskop,  specificeert u niet de werkelijke afbeelding die zal worden gebruikt; u specificeert alleen dat een afbeelding zal worden gebruikt in de kop van de template. De afbeelding zal alleen gespecificeerd moeten worden wanneer het template verstuurd wordt. Ook mag deze afbeelding niet groter zijn dan 25 MB. 

Document

Bij het maken van een template met een document in de kop,  specificeert u niet het werkelijke document dat zal worden gebruikt; u specificeert alleen dat een document zal worden gebruikt in de kop van de template. Het document zal alleen gespecificeerd moeten worden wanneer het template verstuurd wordt. Ook mag dit document niet groter zijn dan 25 MB. 

Hoofdtekst

De hoofdtekst is verplicht. 

De hoofdtekst van een message template mag alleen tekst, parameters, emoji's en opmaak (vet, cursief, doorgestreept en enkelvoudig) bevatten. Er is geen limiet aan het aantal toegestane parameters in de hoofdtekst, maar bij het verzenden van de template mag het totale aantal tekens niet meer dan 1024 bedragen. Als u parameters in de hoofdtekst gebruikt, mogen deze onbeperkt tekens bevatten, zolang de totale lengte van de hoofdtekst niet groter is dan de bovengenoemde 1024 tekens.

Voettekst

De voettekst is optioneel

Wanneer u een message template maakt, kunt u een voettekst toevoegen aan het einde van het bericht. Een voettekst mag alleen tekst bevatten. Parameters, emoji's of opmaak zijn niet toegestaan. Een voettekst heeft een limiet van 60 tekens.

Knoppen

Knoppen zijn optioneel. 

Er zijn twee soorten knoppen die toegevoegd mogen worden aan een message template; oproep-tot-actie  en snel antwoord. 

Als je een oproep-tot-actie wilt versturen, kun je tegelijkertijd geen snel antwoord versturen, en vice versa.

Oproep-tot-actie

Met een oproep tot actie-knop kan de klant een specifiek telefoonnummer bellen of naar een specifieke URL gaan.

Als je een oproep tot actie met een telefoonnummer gebruikt, zijn de tekst van de knop (max. 20 tekens) en het telefoonnummer verplichte velden voor het maken van de template.

Bij gebruik van een URL-oproep tot actie zijn de tekst van de knop (max. 20 tekens) en de URL verplichte velden voor het maken van de template. Bij gebruik van een URL is het wel mogelijk een parameter toe te voegen aan het einde om de URL aan te passen. Om een parameter aan de URL toe te voegen, voeg je simpelweg één toe aan het einde.

Eenmaal ingesteld, kunnen oproep-tot-acties niet meer worden gewijzigd. Bovendien kan één template maximaal 1 telefoon en 1 URL-oproepknop bevatten.

Hier van elk type een voorbeeld:

• Telefoon - oproep tot actie:

  • Knop tekst: Bel voor meer info

  • Telefoonnummer: +1 123-987-6543

• URL - Oproep tot actie:

  • Knop tekst: Klik hier voor meer

  • URL: https://www.yourwebsite.com

• URL - met parameter oproep tot actie:

  • Knop tekst: Klik hier voor meer

  • URL: https://www.yourwebsite.com/1

Snel antwoord

Een snel antwoord knop geeft de klant de mogelijkheid gemakkelijk te reageren op een template met max. 3 standaard antwoorden. 

Voor snel antwoord knoppen is alleen de knoptekst nodig (max. 20 characters).

Bij het versturen van een template met snelle antwoorden, zul je gevraagd worden de lading te specificeren. Deze lading staat los van de knoptekst. 

Message Templates verwijderen

Momenteel is het niet mogelijk om message templates te wijzigen als deze eenmaal zijn ingediend en goedgekeurd. Dus wanneer je iets in een goedgekeurd template wilt corrigeren of updaten, zul je deze eerst moeten verwijderen en vervolgens een nieuwe moeten maken. Een nieuw template maken met dezelfde naam is pas mogelijk na 30 dagen. Wanneer je een template verwijderd, worden alle taalversies met dezelfde template naam ook verwijderd. Let erop dat je dus niet per ongeluk een template verwijderd, tenzij je ook alle vertaling wilt verwijderen.

Wanneer een template is verwijderd, zal deze nog ongeveer 30 dagen blijven werken. Dit komt omdat WhatsApp een wachtperiode aanhoudt om er voor te zorgen dat berichten die al zijn verzonden - maar nog niet zijn afgeleverd - wel slagen. Maar dit zorgt er dus ook voor dat wanneer een template is verwijderd, deze template naam nog 30 dagen niet opnieuw gebruikt kan worden.

Wanneer bij uitzondering een message template wordt afgekeurd, zal deze 30-dagen regel niet gelden, en kan deze template naam direct na verwijdering van het template opnieuw gebruikt worden. 

Message Template Inhoud

Message templates zijn ontworpen om WhatsApp in staat te stellen het type inhoud dat naar zijn gebruikers wordt verzonden te controleren. Daarom hebben ze veel beperkingen rond de soorten inhoud die zijn toegestaan op het platform. Misbruik van het platform of het negeren van de regels van WhatsApp kan ertoe leiden dat een telefoonnummer - of zelfs je zakelijke WhatsApp-account - wordt verbannen van het platform. Wees dus voorzichtig!

Om geen tijd te verspillen aan afgekeurde templates, volgt hier een uitgebreide lijst met redenen waarom een message template kan worden afgekeurd. Het is belangrijk op te merken dat, hoewel het onwaarschijnlijk is, een goedgekeurd template kan worden herzien en later afgewezen als WhatsApp besluit dat het niet langer voldoet aan de richtlijnen.

Gebruik van message variabelen

WhatsApp templates kunnen contextvariabelen bevatten. Tags worden aangegeven door de accolades eromheen.

Een typisch template:

 

Hallo , je is klaar!

 

Wanneer een contact Chris heet, en het gaat om een onderhoudsformulier resultaat voor zijn Mercedes, zal dit het resultaat zijn van dit template:

 

Hallo Chris, je Mercedes is klaar!

 

Lijst van variabelen die kan worden gebruikt: 

•  

•  

•  

•  

•  

•  

•   - creëert een link naar een  videoconferentie

•   of - creëerteen een link naar het facebook messenger kanaal

•   - creëert een link naar het Whatsapp kanaal

Redenen voor afwijzing

Het is niet aan te raden om te proberen op slimme manieren deze regels te omzeilen, aangezien dit vaak resulteert in afgewezen templates. Hier kun je meer informatie vinden over WhatsApp's message template regels.

Om er zeker van te zijn dat je templates worden goedgekeurd, is het verstandig om dit soort templates te vermijden. 

De message template bevat inhoud die in strijd is met WhatsApp's bedrijfsbeleid

Voorkom dit door;

• Geen gevoelige informatie op te vragen van gebruikers. Vraag klanten dus niet om volledige creditcard gegevens, bankrekening informatie, BSN-nummers, of andere soortgelijke informatie, niet als tekst, maar ook niet in de vorm van bijlagen. 

• Geen enquête of poll te versturen om gegevens van gebruikers te verzamelen. Je mag alleen een enquête sturen om informatie te verzamelen over een ervaring die de klant met uw bedrijf heeft gehad (en zelfs deze templates worden vaak afgewezen).

• Niets te versturen wat lijkt op spelletjes, wedstrijden, tests, quizzen of iets waarbij vaardigheid, competitie of geluk een rol speelt.

• Geen niet-transactionele berichten te versturen. Dit betekent dat je alleen berichten moet sturen waarop je een antwoord verwacht.

De message template wordt beschouwd als promotiemateriaal

Voorkom dit door:

• Geen reclame-, marketing- of promotieberichten te sturen. Dit omvat het aanbieden van coupon codes en/of gratis geschenken, upgrades van een product of dienst aan te bieden, en cold call berichten zoals "Is dit een goed moment om te praten?", "Bedankt voor uw interesse, kunnen we nu spreken?", "Ik heb geprobeerd contact met u op te nemen, maar u was niet beschikbaar. Wanneer bent u vrij?", enz.

De message template bevat potentieel beledigende of bedreigende inhoud

Voorkom dit door:

• Geen berichten te sturen die klanten bedreigen met juridische stappen

• Geen berichten te sturen waarin je dreigt klanten toe te voegen aan een WhatsApp-groep met hun vrienden en familie om hen te beschamen als zij hun leningen niet terugbetalen.

De message template is incompleet

Voorkom dit door:

• Geen templates in te dienen met zwevende parameters. Dit betekent dat u geen regels indient met alleen parameters en geen tekst. Zorg ervoor dat u de parameters omringt met informatie, zodat duidelijk is wat de bedoeling is en wat er in deze parameters wordt ingevoegd. Als de inhoud van een parameter te onduidelijk is, wordt de template afgewezen.

De message template is incorrect geformuleerd

Voorkom dit door:

• Geen templates in te dienen met spel- of grammaticafouten. Als Facebook een message template met spel- of grammaticafouten goedkeurt, kunt u deze niet bewerken of corrigeren. (Als u vastzit aan een goedgekeurde template met fouten, is uw enige optie de template te verwijderen en een nieuwe in te dienen).

• Ervoor te zorgen dat de parameters correct worden gebruikt: de syntaxis 1 moet worden gerespecteerd en de parameternummers moeten opeenvolgend zijn. 

Whatsapp niet-transactionele berichten

Niet-transactionele berichten

Bedrijven kunnen hun geabonneerde klanten proactief berichten sturen met "niet-transactionele" berichten over product aanbevelingen, relevante aanbiedingen, waarschuwingen voor nuttige informatie en herinneringen voor het boeken van serviceafspraken. 

WhatsApp breidt de testlanden uit van Indonesië en Mexico naar de volgende landen: Singapore, Maleisië, Zuid-Afrika, Verenigde Arabische Emiraten, Rusland, Saoedi-Arabië, Israël, Verenigd Koninkrijk, Nederland, Spanje, Italië, Duitsland, Nigeria, Egypte, Brazilië, Colombia, Jamaica en de VS. De enige kwalificatiecriteria zijn dat bedrijven een van de bovenstaande landen als landinstelling hebben in Facebook Business Manager. Er is geen extra integratiewerk nodig.

Er is geen verandering in het proces voor het maken van templates via onze API of Dashboard en templates zullen nog steeds een controle proces doorlopen om ervoor te zorgen dat er geen handels- of bedrijfsbeleidsovertredingen zijn en dat de opmaak correct is. Zie hier voor meer informatie.

We hebben hieronder wat nuttige informatie opgenomen om je op weg te helpen. Als je nog vervolgvragen hebt, neem dan contact op met ons Support Team via onze  Help Center Chatbot.

Use case voorbeelden voor de Automotive

Hier enkele use case voorbeelden voor de Automotive

• Zomer Airco controle campagne 

• Winterbanden 4=3 promotie

• Inruilkorting actie, krijg extra 1000€ inruilwaarde (bereken hier!)

 

Onthoud

Bedrijven moeten meldingen maken en versturen met de onderstaande kenmerken in gedachten om een hoogwaardige gebruikerservaring te stimuleren:

• Verwacht: Mensen hebben er al voor gekozen om deze informatie van het bedrijf via WhatsApp te ontvangen, dus zijn ze niet verrast als het bedrijf hen een bericht stuurt.

• Relevant: De berichten zijn gepersonaliseerd voor de specifieke persoon (bijv. op basis van recente aankopen of recente betrokkenheid bij het bedrijf, gepersonaliseerde inhoud in het bericht zelf), beknopt, bevatten noodzakelijke informatie en schetsen duidelijk eventuele volgende stappen voor de persoon.

• Tijdig: Mensen ontvangen deze berichten wanneer ze relevant zijn 

Om ervoor te zorgen dat deze berichten worden verwacht, moeten bedrijven een opt-in verkrijgen voordat ze proactieve meldingen, inclusief niet-transactionele berichten, kunnen versturen. Het bedrijfsbeleid van WhatsApp bevat de volgende vereisten:

• Bedrijven moeten duidelijk vermelden dat een persoon ervoor kiest om via WhatsApp berichten van het bedrijf te ontvangen

• Bedrijven moeten duidelijk de naam van het bedrijf vermelden waarvoor een persoon kiest om berichten te ontvangen

• Bedrijven moeten de toegepaste wetgeving naleven

Beste praktijken 

Aanvullende beste praktijken om een hoogwaardige opt-in ervaring te creëren:

• Gebruikers moeten de berichten die zij ontvangen verwachten. Zorg dat deze verwacht worden door: 

  • Het verkrijgen van een opt-in die de verschillende categorieën van berichten omvat die je zult sturen (bijv. updates van bestellingen, relevante aanbiedingen, product aanbevelingen, enz.)

  • Het verkrijgen van afzonderlijke opt-in per specifieke berichtcategorie

  • Dit is in overeenstemming  met het beleid van WhatsApp en beperkt het risico dat gebruikers je bedrijf blokkeren omdat ze ongevraagde berichten ontvangen

• Duidelijke instructies geven over hoe mensen ervoor kunnen kiezen voor specifieke categorieën geen berichten te ontvangen en deze verzoeken honoreren

• Ervoor zorgen dat opt-in en opt-out stromen duidelijk en intuïtief zijn voor gebruikers

• Vermijd te vaak berichten aan klanten te sturen 

• Communiceer duidelijk het nut van het ontvangen van deze belangrijke updates op WhatsApp

GEBRUIKERSCONTROLES EN -HANDHAVING

Ter herinnering: mensen hebben de controle wanneer ze berichten sturen naar bedrijven op WhatsApp. Mensen kunnen een bedrijf op elk moment blokkeren of rapporteren. Wanneer mensen een bedrijf blokkeren, kunnen ze er ook voor kiezen WhatsApp te vertellen waarom, zoals "Niet aangemeld". WhatsApp gebruikt deze kwaliteitssignalen om de kwaliteitsbeoordeling van het telefoonnummer te bepalen en, indien van toepassing, laat WhatsApp dit als feedback aan bedrijven zien als mogelijke reden voor rode (lage) of gele (gemiddelde) kwaliteit.

WhatsApp neemt maatregelen om het bereik van berichten van lage kwaliteit te beperken. WhatsApp kan bepaalde templates beperken of automatisch verwijderen als de kwaliteit van een bedrijf gedurende een langere periode laag is. Na verloop van tijd kan WhatsApp aanvullende kwaliteitssignalen gebruiken en nieuwe soorten handhaving introduceren om chats van hoge kwaliteit mogelijk te maken tussen mensen en bedrijven die de API gebruiken.

 

➡ Volgende stap - WhatsApp links en QR-codes