WhatsApp - Modelos de mensagens da WhatsApp Business - configuração e regulamentos

Siga o nosso guia para assegurar que os modelos de mensagens da WhatsApp estão corretamente configurados antes de enviar mensagens

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Go straight to: 

1. Modelos de Mensagens da WhatsApp
        - Como adicionar um modelo da WhatsApp?
        - Duração do processo de aprovação
        - Categoria do Modelo de Mensagens
        - Nome do Modelo de Mensagens
        - Idioma do Modelo de Mensagens

2. Componentes do Modelo de Mensagens
        - Cabeçalho
        - Texto
        - Imagem
        - Documento
        - Corpo
        - Rodapé

3. Botões

4. Chamada para Ação

5. Resposta Rápida

6. Eliminar Modelos de Mensagens

7. Conteúdo do Modelo de Mensagens
        - Utilização de variáveis de mensagens

8. Razões para a Rejeição
        - O modelo de mensagens contém conteúdo que viola a Política de Utilização da WhatsApp
        - O modelo de mensagens é considerado promocional
        - O modelo de mensagens contém conteúdo potencialmente abusivo ou ameaçador
        - O modelo de mensagens está incompleto
        - O modelo de mensagens está formatado incorretamente

9. (Novo) Notificações não transacionais da Whatsapp  
        -   Exemplo de casos de utilização para o setor automóvel
        -   A lembrar
        -   Melhores práticas
      

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Modelos de Mensagens da WhatsApp

Este guia aborda os vários aspetos da criação de Modelos de Mensagens da WhatsApp para serem utilizados com a Plataforma Web1on1 Automotive Messaging.

Como acrescento um modelo de mensagens da WhatsApp?

 

Primeiro necessita de ativar a integração da sua WhatsApp Business com a Web1on1.

Posteriormente, aceda a Empresas > [a sua empresa] > Wiki e clique na ligação para os modelos da WhatsApp. Clique no botão + no canto inferior direito do ecrã para criar um novo modelo.

Duração do processo de aprovação

Logo que seja submetido, o processo de aprovação demorará aproximadamente 2 a 3 dias úteis

Categoria dos Modelos de Mensagens

Quando submeter um modelo de mensagem, irá necessitar de escolher uma categoria. Ao fornecer o contexto em que um modelo de mensagens será utilizado irá facilitar o trabalho da WhatsApp para rever e aprovar um modelo. Os valores da categoria estão descritos aqui.

Os concessionários e as marcas podem utilizar estas categorias:

• Atualização de Alerta: Envia atualizações ou novidades importantes aos clientes.
• Atualização de Marcação: Envia confirmações, lembretes ou outras atualizações aos clientes sobre as suas marcações.
• Resposta Automática: Envia respostas automáticas aos clientes quando a sua empresa não está online ou disponível para responder imediatamente
• Atualização de Pagamento: Envia uma mensagem aos clientes sobre os seus pagamentos.
• Atualização de Reserva: Envia confirmações, lembretes ou outras atualizações aos clientes sobre as suas reservas. 

Nome dos Modelos de Mensagens

Quando criar um modelo de mensagem deverá obrigatoriamente atribuir um nome. O nome deve refletir o conteúdo do modelo. Este nome não deve ter mais de 512 caracteres e deverá conter apenas letras minúsculas, números e traços inferiores.

ex.

• account_balance_update_2020 ✅
• account balance update ❌
• Account_Balance_Update ❌
• Account_Balance&Update ❌ 

Idioma dos Modelos de Mensagens

Quando criar um novo modelo de mensagens deverá escolher um código de idioma. Os códigos de idioma estão descritos aqui.

Um modelo de mensagens pode ser criado em tantos idiomas quanto pretendido. Contudo, quando traduzir o modelo para vários idiomas, por favor certifique-se de que utiliza exatamente o mesmo nome de modelo de mensagens.

Quando enviar um modelo de mensagens para a WhatsApp para aprovação, ou quando enviar um modelo de mensagens para um cliente, por favor certifique-se de que utiliza o código de idioma da WhatsApp (p. ex., en_US).

Componentes dos Modelos de Mensagens

Quando criar um modelo de mensagens, deve selecionar os componentes que gostaria de incluir. Salientamos que não pode adicionar um novo componente ao modelo existente. Deve criar um novo modelo — com um novo nome de modelo — se pretender incorporar um novo componente num modelo.

Cabeçalho

O cabeçalho é opcional.

O cabeçalho só pode ser constituído exclusivamente pelo seguinte: texto, imagem ou documento.

Texto

Um cabeçalho de texto tem um limite de 60 caracteres, incluindo parâmetros.

No exemplo: Olá 1, isto é uma atualização para a sua conta 2. Este cabeçalho contém 47 caracteres, excluindo os parâmetros. Isto significa que ambos os parâmetros combinados só podem ter um comprimento de 13 caracteres quando enviar este modelo. Se tentar adicionar mais caracteres, irá ocorrer uma falha no envio da mensagem.

Portanto:

• Olá John, isto é uma atualização para a sua conta 8472693. ✅
• Olá John Smith, isto é uma atualização para a sua conta 0018472693. ❌ 

Imagem

Quando criar um modelo de mensagens com um cabeçalho de imagem, não necessita de selecionar a imagem que será utilizada; apenas terá de especificar que será utilizada uma imagem no cabeçalho do modelo de mensagens. Só é necessário selecionar a imagem quando enviar o modelo. O tamanho da imagem deve ser inferior a 25 MB.

Documento

Quando criar um modelo de mensagens com um documento no cabeçalho, não necessita de selecionar o documento que será utilizado; apenas terá de especificar que será utilizado um documento no cabeçalho do modelo de mensagens. Só é necessário selecionar o documento quando enviar o modelo. O tamanho do documento deve ser inferior a 25 MB.

Corpo

É obrigatório utilizar o corpo.

O corpo de um modelo de mensagens só pode conter texto, parâmetros, emojis e formatação (negrito, itálico, risco e monoespaçado). Não existe limite à quantidade de parâmetros utilizados no corpo do texto, mas quando enviar o modelo de mensagens, a quantidade total de caracteres não pode ser superior a 1024. Se utilizar parâmetros no corpo, estes podem conter muitos caracteres desde que o comprimento total do corpo não seja superior a 1024 conforme acima mencionado.

Rodapé

O rodapé é opcional.

Quando criar um modelo de mensagens, pode incluir um rodapé no final da mensagem. Um rodapé só pode conter texto. Não são permitidos parâmetros, emojis nem formatação. Um rodapé tem um limite de 60 caracteres.

Botões

Os botões são opcionais.

Existem dois tipos de botões que podem ser adicionados a um modelo de mensagens: chamada para ação e resposta rápida.

Se pretender enviar uma chamada para ação, não pode enviar uma resposta rápida no mesmo modelo e vice versa.

• • Chamada para Ação

    Um botão de chamada para ação pode permitir que o cliente efetue uma chamada para um número de telefone específico ou que visite um URL específico.

    Se utilizar uma chamada para ação para um número de telefone, o texto do botão (máximo de 20 caracteres) e o número de telefone são campos de preenchimento obrigatórios para a criação do modelo.

    Se utilizar uma chamada para ação para um URL, o texto do botão (máximo de 20 caracteres) e o URL são campos de preenchimento obrigatórios para a criação do modelo. Contudo, quando utilizar um URL, é possível adicionar um parâmetro no final para personalizar o URL. Para adicionar um parâmetro ao URL, simplesmente acrescente 1 ao final.

    Após serem definidas, as chamadas para ação não podem ser alteradas. Adicionalmente, um modelo de mensagens pode conter no máximo 1 botão de chamada para ação para um número de telefone e 1 chamada para ação para um URL.

    Exemplo de cada tipo:

    • Telefone - chamada para ação
      
      
      • Texto do botão: Telefonar para mais info.
        
        
      • Telefone: +1 123-987-6543
        
        
    • URL - chamada para ação
      
      
      • Texto do botão: Clique aqui para mais info.
        
        
      • URL: https://www.yourwebsite.com
        
    • URL - chamada para ação com parâmetro:
      
      
      • Texto do botão: Clique aqui para mais info.
        
        
      • URL: https://www.yourwebsite.com/1
        

Resposta Rápida

Um botão de resposta rápida pode permitir que o cliente responda rapidamente a um modelo de mensagens com até 3 respostas pré-definidas.

Para botões de resposta rápida, basta o texto do botão (máximo de 20 caracteres).

Quando enviar um modelo de mensagens com respostas rápidas, será solicitado para especificar uma capacidade. A capacidade está separada do texto do botão.

Eliminar Modelos de Mensagens

Atualmente, não é possível editar um modelo de mensagens após ter sido submetido e aprovado. Portanto, se pretender corrigir/atualizar um modelo de mensagens aprovado, primeiro terá de eliminar o modelo em questão e criar um modelo novo. A criação de um novo modelo de mensagens com o mesmo nome de um modelo criado anteriormente só será possível passados 30 dias após a eliminação deste último. Quando eliminar um modelo, todos os idiomas com o nome do modelo serão também eliminados. Por favor, certifique-se de que não elimina acidentalmente um modelo exceto se pretender eliminar todas as suas traduções.

Logo que um modelo seja eliminado, este continua a funcionar durante aproximadamente 30 dias. Isto acontece porque a WhatsApp permite um período de tolerância para se certificar de que não ocorre uma falha em quaisquer mensagens que tenham sido enviadas — mas que ainda não foram entregues. Contudo, isto também significa que, logo que um modelo de mensagens seja eliminado, o nome do modelo não pode ser reutilizado durante 30 dias.

Excecionalmente, se o modelo de mensagens for rejeitado, a regra de 30 dias não se aplica e o nome do modelo de mensagens ficará livre imediatamente após a eliminação do respetivo modelo de mensagens.

Eliminar Modelos de Mensagens

Atualmente, não é possível editar um modelo de mensagens após ter sido submetido e aprovado. Portanto, se pretender corrigir/atualizar um modelo de mensagens aprovado, primeiro terá de eliminar o modelo em questão e criar um modelo novo. A criação de um novo modelo de mensagens com o mesmo nome de um modelo criado anteriormente só será possível passados 30 dias após a eliminação deste último. Quando eliminar um modelo, todos os idiomas com o nome do modelo serão também eliminados. Por favor, certifique-se de que não elimina acidentalmente um modelo exceto se pretender eliminar todas as suas traduções.

Logo que um modelo seja eliminado, este continua a funcionar durante aproximadamente 30 dias. Isto acontece porque a WhatsApp permite um período de tolerância para se certificar de que não ocorre uma falha em quaisquer mensagens que tenham sido enviadas — mas que ainda não foram entregues. Contudo, isto também significa que, logo que um modelo de mensagens seja eliminado, o nome do modelo não pode ser reutilizado durante 30 dias.

Excecionalmente, se o modelo de mensagens for rejeitado, a regra de 30 dias não se aplica e o nome do modelo de mensagens ficará livre imediatamente após a eliminação do respetivo modelo de mensagens.

Utilização de várias nas mensagens

Os modelos de mensagens do WhatsApp podem incluir variáveis de contexto. As etiquetas são indicadas por chavetas duplas em ambos os lados.

 

Um modelo típico:

Olá {{contact.givenName}}, o seu {{result.Maintenance.brand}} está pronto!

 

Quando enviado para um contacto com o nome Chris, com um resultado de Manutenção do seu Mercedes, isto irá produzir o seguinte:

Olá Chris, o Mercedes está pronto!

 

Lista de variáveis que podem ser utilizadas

• {{contact.name}}
  
  
• {{contact.givenName}}
  
  
• {{contact.familyName}}
  
  
• {{contact.email}}
  
  
• {{contact.telephone}}
  
  
• {{agentName}}
  
  
• {{video}} - cria uma ligação para a videoconferência
  
  
• {{messenger}} ou {{facebook}} - cria uma ligação para o canal de mensagens do facebook
  
  

{{whatsapp}} - cria uma ligação para o canal da Whatsapp 

 

Razões das Potenciais Rejeições

Não é aconselhável tentar contornar estas regras pois tal irá resultar na rejeição de modelos. Pode encontrar mais informação aqui no guia de modelos de mensagens da WhatsApp.

Para ter a certeza de que os seus modelos são aprovados, por favor evite estes tipos de modelos:

O modelo de mensagens contém conteúdos que violam a Política de Utilização da WhatsApp

Para evitar isto,

• Não solicite dados de identificação sensíveis aos utilizadores. Isto inclui solicitar às pessoas os números completos de cartões de crédito, números de contas bancárias, número do cartão de cidadão, ou outra informação semelhante na forma de texto simples ou anexos que contenham esta informação.
  
  
• Não envie inquéritos para recolher dados dos utilizadores. Só pode enviar um inquérito para recolher informação sobre uma experiência que o cliente teve com a sua empresa (mesmo este tipo de modelos são frequentemente rejeitados).
• Não envie jogos, concursos, testes, questionários ou algo que envolva teste de competências, competição ou sorte.
• Não envie mensagens que sejam não transacionais. Isto significa que só deve enviar mensagens às quais prevê uma resposta. 

O modelo de mensagens é considerado promocional

Para evitar isto:

Não envie mensagens de publicidade, marketing ou promoções. Isto inclui a oferta de códigos de vales de desconto e/ou presentes, vendas adicionais de um produto ou serviço e mensagens inesperadas como “É boa altura para conversarmos?”, “Obrigado pelo seu interesse, podemos conversar agora?”, “Tentei contactá-lo mas não estava disponível. Pode indicar-me quando está disponível?", etc.

O modelo de mensagens contém conteúdo potencialmente abusivo ou ameaçador

Para evitar isto:

• Não envie mensagens a ameaçar clientes com uma ação judicial
• Não envie mensagens que ameacem adicionar clientes a um grupo da WhatsApp com os seus amigos e família para os humilhar se não pagarem os seus empréstimos 

O modelo de mensagens está incompleto

Para evitar isto:

• Não submeta modelos com parâmetros flutuantes. Ou seja, não submeta linhas só com parâmetros e sem texto. Certifique-se de que envolve os parâmetros com informação para que fique claro qual é a intenção e o que será inserido nestes parâmetros. Se o conteúdo de um parâmetro for demasiado ambíguo, o modelo será rejeitado. 

O modelo de mensagens está formatado incorretamente

Para evitar isto:

• Não submeta modelos de mensagens com erros ortográficos ou gramaticais. Se o Facebook aprovar um modelo de mensagens com erros ortográficos ou gramaticais, não poderá editá-los ou corrigi-los. (Se ficar com um modelo de mensagens aprovado que contenha erros, a sua única opção é eliminar o modelo de mensagens em questão e submeter um novo.)
• Certifique-se de que utilizar os parâmetros corretamente: a sintaxe 1 deve ser respeitada e os números dos parâmetros devem ser sequenciais.  

Whatsapp non-transactional notifications

Non-Transactional notifications

Businesses can proactively message their opted-in customers with “non-transactional” notifications about product recommendations, relevant offers, helpful information alerts and reminders to book service appointments. 

WhatsApp are expanding the test countries from Indonesia and Mexico to now include the following countries: Singapore, Malaysia, South Africa, United Arab Emirates, Russia, Saudi Arabia, Israel, United Kingdom, Netherlands, Spain, Italy, Germany, Nigeria, Egypt, Brazil, Colombia, Jamaica and USA. The only qualification criteria are that businesses have one of the countries listed above as the country setting in Facebook Business Manager. No additional integration work is needed.

There is no change to the message template creation process through our API or Dashboard and templates will still go through a review process to ensure there are no Commerce or Business Policy violations and that the formatting is correct. See here for additional detail.

We have included some helpful information to get you started below. If you have any follow-up questions, then please contact our Support Team via our Help Center chatbot

 

Exemplo de casos de utilização no setor automóvel

Aqui ficam alguns exemplos de casos de utilização no setor automóvel

• Campanha de Inspeção de Verão Airco
  
  
• Promoção Pneus de Inverno, Pague 3 e Leve 4

• Troque agora e obtenha um prémio de 1000 euros no valor de retoma do seu veículo (solicite agora uma avaliação) 

 

 

Para lembrar

As empresas devem criar e enviar notificações tendo em consideração os atributos abaixo para proporcionarem uma experiência de utilizador de elevada qualidade:

• Prevista: As pessoas já optaram por receber esta informação da empresa através da WhatsApp, portanto não ficam surpreendidas quando são contactadas pela empresa através de mensagens
• Relevante: As mensagens são personalizadas de acordo com a pessoa específica (Ex: baseado nas compras recentes ou no envolvimento recente com a empresa, o conteúdo personalizado na própria mensagem), são concisas, contêm informação necessária e descrevem claramente o procedimento que a pessoa deve seguir
• Atempada: As pessoas recebem estas mensagens quando são relevantes
  
  

Para assegurar que estas mensagens estavam previstas, as empresas devem obter a opção de inclusão antes de enviarem quaisquer notificações proativas, incluindo notificações não transacionais. A Política de Utilização da WhatsApp descreve os seguintes requisitos:

• As empresas devem declarar explicitamente que uma pessoa optou por receber mensagens da empresa através da WhatsApp
• As empresas devem declarar explicitamente o nome da empresa a partir da qual uma pessoa optou por receber mensagens

• As empresas devem cumprir a lei aplicável  

 

Melhores Práticas

As melhores práticas adicionais para criar uma experiência de inclusão de elevada qualidade:

• Os utilizadores prevêem receber as mensagens que recebem. Defina esta expetativa conforme descrito a seguir:
  
  
  • Obtendo a opção de inclusão que engloba as diferentes categorias de mensagens que irá enviar (ex: atualizações de encomendas, ofertas relevantes, recomendações de produtos, etc.)
    
    
  • Obtendo a opção de inclusão separada por categorias de mensagens específicas
    
    
  • Desta forma, as operações de contacto por mensagens serão realizadas em conformidade com a Política de Utilização da WhatsApp e o risco de os utilizadores bloquearem a sua empresa devido a mensagens não solicitadas será reduzido
    
    
• Forneça instruções esclarecedoras de como as pessoas podem excluir a receção de categorias de mensagens específicas e honre estes pedidos
  
  
• Assegure que os fluxos das opções de inclusão e de exclusão são claros e intuitivos para os utilizadores
  
  
• Evite mensagens demasiado frequentes aos clientes
• Comunique claramente a importância de receberem estas atualizações importantes na WhatsApp 

CONTROLOS E IMPLEMENTAÇÕES POR PARTE DOS UTILIZADORES

Como nota de atenção, as pessoas controlam quando comunicam por mensagens com as empresas na WhatsApp. As pessoas podem bloquear ou denunciar uma empresa em qualquer momento. Quando as pessoas bloqueiam uma empresa, também escolher explicar à WhatsApp qual a razão, como por exemplo, “Não Registou”. A WhatsApp aproveita estes sinais de qualidade para determinar a classificação de qualidade do número de telefone e, quando aplicável, a WhatsApp surge como um comentário às empresas como uma razão potencial para a qualidade vermelha (baixa) ou amarela (média).

A WhatsApp atua para limitar o alcance de mensagens de baixa qualidade. A WhatsApp pode limitar a classificação ou remover automaticamente modelos específicos se a qualidade de uma empresa for baixa durante um período de tempo prolongado. Ao longo do tempo, a WhatsApp pode aproveitar os sinais de qualidade adicionais e introduzir novos tipos de implementação para permitir conversações de elevada qualidade entre as pessoas e as empresas utilizando a API.

 

➡ A seguir - WhatsApp - Ligações da WhatsApp e códigos QR