Platformtoegang en Service Level Agreement

Inhoudsopgave

• RACI-matrix voor incidentenbeheer

Deze Platform Toegang en Service Level Agreement ("SLA"), samen met eventuele Bestelformulieren uitgevoerd door Web1on1 en Klant maakt deel uit van de Overeenkomst tussen de partijen voor de levering van het Web1on1 Platform aan Klant (de "Overeenkomst").

1. Gebruikers: Wachtwoorden, Toegang en Kennisgeving.  De Klant verleent toegang tot en kent unieke wachtwoorden toe aan het aantal Gebruikers dat door de Klant op het Bestelformulier is aangekocht (indien van toepassing). Gebruikerslogins zijn voor aangewezen Gebruikers en kunnen niet worden gedeeld of gebruikt door meer dan één Gebruiker, maar elke gebruikerslogin kan indien nodig aan een andere Gebruiker worden toegewezen. De klant is verantwoordelijk voor de vertrouwelijkheid en het gebruik van de wachtwoorden van de gebruiker. De klant stemt ermee in Web1on1 onmiddellijk op de hoogte te stellen als de klant zich bewust wordt van verlies, diefstal of onbevoegd gebruik van een van de wachtwoorden van de klant of als een wachtwoord moet worden uitgeschakeld, bijvoorbeeld als gevolg van het vertrek van een individu.

2. Beschikbaarheid Doelstelling. Web1on1 zal commercieel redelijke inspanningen leveren om ervoor te zorgen dat het Platform 99,5% van de tijd algemeen beschikbaar zal zijn, behalve zoals hieronder bepaald. Algemene beschikbaarheid zal worden berekend per kalendermaand, als volgt:

    

   

Waarin: 

• Totaal betekent het totale aantal minuten voor de maand.

• Onder erkende downtime wordt verstaan een periode van downtime die niet is uitgesloten.

• Uitgesloten (excluded) betekent het volgende:

  • Elke periode van onbeschikbaarheid van minder dan 5 minuten.

  • Problemen die voortvloeien uit componenten die door de klant (of zijn verkopers, contractanten of dienstverleners) worden beheerd en hun prestaties of het niet presteren daarvan, die de verbindingen van de klant met het internet en de transmissie van gegevens belemmeren of verstoren, zoals redelijkerwijs door Web1on1 kan worden vastgesteld na onderzoek van het probleem.

  • Problemen als gevolg van bugs, defecten of andere problemen in de software, firmware of hardware van derde subverwerkers die de toegang tot het Platform beïnvloeden, zoals redelijkerwijs bepaald door Web1on1 na een onderzoek naar het probleem.

  • Onbeschikbaarheid van kenmerken of functies die volgens de tabel in punt 3 hieronder als gemiddeld of laag ernstig worden beschouwd.

  • Voor elke gedeeltelijke kalendermaand waarin de Klant zich abonneert op het Platform, wordt de algemene beschikbaarheid berekend op basis van de gehele kalendermaand, niet alleen het gedeelte waarvoor de Klant zich heeft geabonneerd.  Bovendien zal het niet beschikbaar zijn van bepaalde specifieke kenmerken of functies binnen het Platform, terwijl andere beschikbaar blijven, geen onbeschikbaarheid van het Platform vormen, zolang de onbeschikbare kenmerken of functies, in het totaal, niet essentieel zijn voor het Platform als geheel.

1. Ondersteuning en Probleembeheer.

   Een "Fout" betekent dat een product niet beschikbaar is of anderszins niet presteert in overeenstemming met een Contract of toepasselijke specificaties. De Klant zal zijn specifieke Customer Success Manager of een Fout op de hoogte stellen en zijn verzoek om correctie classificeren (elk een "Ondersteuningsverzoek") in overeenstemming met de onderstaande beschrijvingen.

Web1on1 zal zich inspannen om alle fouten te beantwoorden en op te lossen binnen de volgende streeftermijnen, gebaseerd op de ernst van de fout.

Reactietijden en oplostijden worden gemeten vanaf het moment dat Web1on1 een Ondersteuningsverzoek ontvangt tot het moment dat Web1on1 (1) heeft gereageerd op een dergelijk Ondersteuningsverzoek, in het geval van reactietijd, en (2) een dergelijk Ondersteuningsverzoek heeft opgelost, in het geval van oplostijd.  Let op, er kunnen aanvankelijk vertragingen optreden bij verzoeken die buiten de normale kantooruren (9 uur - 18 uur CEST) worden verzonden.

Geautomatiseerd testen en incidentenbeheer

RACI matrix voor Incidentenbeheer

Een Responsible, Accountable, Consulted, en Informed (RACI) diagram of RACI matrix wordt gebruikt om de rollen en verantwoordelijkheden te beschrijven van verschillende teams of mensen bij het opleveren van een project of het uitvoeren van een proces. Het is vooral nuttig bij het verduidelijken van rollen en verantwoordelijkheden in cross-functionele projecten en processen. De RACI matrix voor Incident Management bij Web1on1 is weergegeven in de volgende tabel.