Schritt 9: Routing-Regeln konfigurieren

Senden Sie Ihre Chats mit unserem leistungsstarken Routing-Tool an den richtigen Empfänger

Mit den Routing-Regeln (Weiterleitungsregeln) können Sie festlegen, wohin Ihre eingehenden Chats gesendet werden sollen. Dazu müssen Sie zunächst die Posteingänge Ihres Teams einrichten.

Mit den Routing-Regeln wird festgelegt, wie ein Chat im System eingeht. Abhängig von den in den Routing-Regeln definierten Kriterien können entsprechende Chats an verschiedene Empfänger weitergeleitet werden, z. B. an einen bestimmten Teameingang oder Kanal, oder anhand bestimmter Auslöser, z. B. eines passenden Schlüsselworts, oder nach einer vorgegebenen Zeitspanne.

Gehen Sie zunächst in der linken Navigationsleiste zu Organisationen > Routing > Registerkarte Eingehendes Routing

1. Das Wichtigste im Überblick

Standardmäßig sehen Sie eine Catch-All-Regel, die immer versucht, Konversationen an einen Posteingang zu leiten, in dem Agenten oder ein Bot online sind.

Weitere Routing-Regeln, die separat konfiguriert wurden, werden vom System angewandt, indem sie der Reihe nach überprüft werden, angefangen mit der ersten Regel in der Liste.  Wird keine Übereinstimmung gefunden, geht das System zur nächsten Regel über, bis es basierend auf Wenn/Dann-Regeln eine erfolgreiche Übereinstimmung findet. Sobald eine Übereinstimmung gefunden wurde, wird das vorgegebene Routing angewandt. Eine erfolgreiche Zustellung ist gegeben, wenn eine Regel zutrifft und ein Online-Agent benachrichtigt wird.

Wenn eine Regel zutrifft, aber niemand online ist, wird die Konversation in den Posteingang gestellt, während das System weiter nach anderen Regeln sucht.

Sind keine Agents für andere Posteingänge online, geht das System immer zur nächsten Routing-Regel über. Wenn das System keine Übereinstimmung findet, benachrichtigt es ALLE Posteingänge unter Verwendung der Standard-Catch-all-Regel.

Sobald eine Übereinstimmung gefunden wurde, kann das System so konfiguriert werden, dass es entweder bei dieser Regel " stoppt " oder " fortfährt ", um nach anderen übereinstimmenden Regeln zu suchen und diese anzuwenden. Dies funktioniert jedoch nur, wenn die erste Regel an einen Online-Agent zugestellt wird.

Die Verwendung von "Weiter"/ "Continue" sorgt dafür, dass andere Regeln (auch verzögerte Regeln) angewandt werden, auch wenn die Konversation durch die erste Regel erfolgreich zugestellt wurde.

2. Wie erstellt man neue Routing-Regeln?

Das Routing-System ist sehr komplex und sehr leistungsfähig.  Bitte schauen Sie sich die untenstehenden Videos an, die Ihnen die verfügbaren Funktionen erklären. Wenn Sie Hilfe benötigen, wenden Sie sich bitte an Ihren Web1on1 Account Manager.

Einführung in die Regelmaschine & Erstellen von Wenn/Dann-Regeln 

Reihenfolge von Regeln

3. Verzögerte Regeln

Verzögerte Regeln können nützlich sein, um sicherzustellen, dass kein Gespräch verpasst wird. Wenn Agenten, die in einem bestimmten Posteingang online sind, aus irgendeinem Grund einen Chat nicht entgegennehmen, wird dieser Chat immer in einem allgemeineren Posteingang angezeigt.

Verzögerte Regeln funktionieren auf zwei unterschiedliche Arten:

1. Immer dann, wenn eine Regel auf einen Online-Agent zutrifft UND "Weiter" / "Continue"  eingestellt ist, werden weitere Regeln abgeglichen;

2. Wenn niemand online ist, werden die verzögerten Regeln sofort ausgeführt, um einen Online-Agent zu suchen, sofern es einen gibt.

Konfigurieren von verzögerten Regeln:

Routing zwischen 'Parent & Child' Organisationen erklärt

Alle Routing-Regeln werden automatisch auf die übergeordnete Organisation angewandt, können aber mit Hilfe der Verzögerungsregel so eingestellt werden, dass sie nach bestimmten Kriterien ausgelöst werden. So geht's:

Beispiel für Regeln zur Erkennung mehrerer Regeln/Wörter