Stap 9: Routeringregels configureren

De chats naar de juiste plek sturen met onze krachtige routing tool

Routeringsregels zorgen ervoor dat je kan kiezen waar binnenkomende chats heen gestuurd worden. Let op: hiervoor moet je eerst je team inboxen instellen. 

Ga eerst naar Organisaties > Routering > Inkomende routering links in de navigatiebalk. 

1. De basis uitgelegd

De Catch-all regel staat standaard ingesteld. Deze probeert altijd gesprekken te routeren naar een inbox waar Agents online zijn of waar een Bot online is. 

Andere routeringsregels die los zijn geconfigureerd, worden door het systeem toegepast door deze een voor een te controleren, beginnend bij de eerste op de lijst.  Als er geen match is gevonden, zal het systeem naar de volgende regel gaan, tot dat er een match is gevonden op basis van als/dan regels. Zodra er een match gevonden is, zal de bijbehorende routering worden toegepast. Het is een succesvolle aflevering wanneer de er een match gevonden is en de Agent of Bot die online is de chat ontvangt. 

Als er geen Agent online is voor andere inboxen, zal het systeem altijd de volgende routeringsregel pakken. Als het systeem helemaal geen match kan vinden, dan zullen alle inboxen, volgens de standaard Catch-all regel, een notificatie krijgen. 

Zodra er wel een match is gevonden, kun je het systeem ook configureren dat deze of 'stopt' bij deze regel, of doorgaat met zoeken naar andere matching regels om deze vervolgens toe te passen. Dit werkt alleen als de eerste regel is afgeleverd aan een online Agent. 

Doorgaan met zoeken zorgt ervoor dat andere regels (ook vertraagde regels) toegepast worden, zelfs als de conversatie volgens de eerste regel succesvol is afgeleverd. 

2 Hoe maak ik nieuwe routeringsregels?

Het routeringssysteem is ingewikkeld en erg krachtig. Het is aan te raden om onderstaande video te bekijken, deze legt alle beschikbare functies uit. Contacteer je Web1on1 Account manager als je hier hulp bij wenst. 

Introductie regel systeem & creëren als/dan regels 

Volgorde van regels

3. Vertraagde regels

Vertraagde regels kunnen met name handig zijn om ervoor te zorgen dat geen enkel gesprek gemist wordt. Als Agents online zijn in een specifieke inbox, maar om een of andere reden een chat niet oppakken, zal deze chat altijd in een algemene inbox verschijnen. 

Vertraagde regels werken op twee verschillende manieren: 

1. Wanneer een regel aan een online Agent is gematcht, EN 'Continue' is ingesteld om door te zoeken naar aanvullende regels; 

2. Als niemand online is zullen de vertraagde regels meteen afgaan en op zoek gaan naar een online Agent. 

Hoe vertraagde regels te configureren:

Routeringsregels tussen moeder/dochter-organisatie uitgelegd

Alle routeringsregels zullen automatisch toegepast worden op de moederorganisatie, maar ze kunnen ook zo ingesteld worden dat ze volgens bepaalde criteria worden getriggerd middels het gebruik van de vertragingsregels. Kijk hier hoe dit werkt: 

Voorbeeld van meerdere woorden herkenningsregels: